突然、電話口で怒鳴られて、売り言葉に買い言葉、つられてこちらも興奮して、まくしたててしまうことがあります。
これでは仕事にならない。
私どもは、相手が「黒を白」といったときに、「おっしゃるとおり白です」とはいわなくても、「白とおっしゃるお客様のお話は分かります」と一応はうなずくのです。
とりあえず、相手の言い分をよく聞く。
相手が腹を立てて早口でクレームをつけてきたときは、一呼吸も二呼吸も置いて、ゆっくりと返します。
「はあ、はあ、そうでしょうか」「おっしゃることは分かりますが、そうとばかりはいえないような気もいたします」などとあいまいな応答になるのもやむをえません。
相手の興奮を静め、クレームの中身を正確に聞き出すために、わざとゆっくり応答するのがコツです。
大橋直久
