クレームへの対応、処置はむずかしい。
筋の通った申し立てなら、相手の言い分を素直に十分に聞いて、謝罪、弁償など、マニュアルどおりの的確な処置をとればいいのですが、なかには理不尽な言いがかりがあります。
怒鳴りつける方、居丈高に出てくる方、ヒステリックに叫ぶ方。
私どもは、どんなクレームも穏便に処置したいのです。
できれば、クレームを穏やかに処置して、ふたたび気分よく来店していただきたい。
欲をいえば、よりいっそうごひいきをお願いしたい。
クレーム処置のコツは、熱くなっているお客様の言い分をどれだけ冷静に聞くことができるかどうかにかかっています。
まず「おっしゃることは分かります」「お言葉ごもっともです」と冷静に受けとめることができるかどうかです。
大橋直久
